H Παπαστράτος, θυγατρική εταιρεία της Philip Morris International (PMI), κατέχει ηγετική θέση στην παραγωγή και εμπορία παραδοσιακών καπνικών προϊόντων και θερμαινόμενων προϊόντων καπνού (smoke-free) στην Ελλάδα για εννέα δεκαετίες. Το 2017 γύρισε σελίδα στην ιστορία της και πήρε πρωταγωνιστική θέση στον ριζικό μετασχηματισμό του κλάδου των καπνικών προϊόντων και την υλοποίηση του μεγάλου οράματος της PMI για έναν κόσμο απαλλαγμένο από το τσιγάρο, προς όφελος των ενήλικων καπνιστών που έχουν επιλέξει να συνεχίσουν να καπνίζουν και της κοινωνίας γενικότερα. Με μια σημαντική επένδυση ύψους 300 εκατ. ευρώ, η Παπαστράτος μετέτρεψε το εργοστάσιό της στον Ασπρόπυργο σε μονάδα αποκλειστικής παραγωγής θερμαινόμενων ράβδων καπνού για το νέο, καινοτόμο προϊόν δυνητικά μειωμένου κινδύνου σε σχέση με το τσιγάρο, το IQOS, το πρώτο προϊόν της ΡΜΙ που θερμαίνει και δεν καίει τον καπνό. Toν Απρίλιο του 2019, o Αμερικανικός Οργανισμός Τροφίμων και Φαρμάκων (FDA) ενέκρινε την κυκλοφορία του IQOS στις ΗΠΑ και έκρινε το προϊόν ως κατάλληλο για την προστασία της δημόσιας υγείας, ενώ τον Ιούλιο του 2020 ο FDA αδειοδότησε το IQOS ως το πρώτο και μόνο ηλεκτρονικό προϊόν νικοτίνης διαφοροποιημένου κινδύνου.  Μέχρι τον Ιούνιο 2020, περίπου 11,2 εκατ. ενήλικοι καπνιστές σε όλο τον κόσμο και περισσότεροι από 230.000 στην Ελλάδα έχουν σταματήσει το κάπνισμα και έχουν επιλέξει τη νέα τεχνολογία η οποία είναι διαθέσιμη σε 57 χώρες. Περισσότερες πληροφορίες στον ιστότοπο www.pmi.com. 

Η Παπαστράτος με συνέπεια υλοποιεί τα τελευταία χρόνια ένα εκτεταμένο πρόγραμμα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης για την ανακούφιση ευαίσθητων κοινωνικών ομάδων. Έχει βραβευτεί επανειλημμένα ως Best Work Place και Top Employer για το δυναμικό εργασιακό της περιβάλλον, ενώ αποτελεί και την πρώτη ελληνική εταιρεία με την πιστοποίηση Equal Salary για τους άνδρες και γυναίκες εργαζομένους της. Η Παπαστράτος έχει αναδειχθεί ως η «No 1 Αξιοθαύμαστη Εταιρεία στην Ελλάδα» και ως η «Νο 1 Αξιοθαύμαστη Βιομηχανία» από το περιοδικό Fortune για το 2020, ενώ αποτελεί και την πρώτη πιστοποιημένη “Smoke-Free” εταιρεία στην Ελλάδα από την TÜV Austria Hellas.  

Ποιοι είναι οι λόγοι που σας οδήγησαν στην απόφαση εγγραφής της εταιρείας σας ως μέλος του ΕΙΕΠ;

Η απόφαση μετασχηματισμού της εταιρείας δεν περιορίστηκε προφανώς σε επίπεδο προϊοντικού χαρτοφυλακίου. Η αλλαγή σελίδας και η επένδυση στο νέο καινοτόμο προϊόν IQOS προϋποθέτει πρωτίστως την ουσιαστική αλλαγή της φιλοσοφίας μας. Δομή, στόχοι, κανάλια επικοινωνίας, άνθρωποι μετασχηματίζονται και αλλάζουν δυναμικά με σκοπό εμείς οι ίδιοι να αποτελούμε τους πρεσβευτές του οράματος για ένα κόσμο απαλλαγμένο από τον καπνό του τσιγάρου. 

Ερχόμενοι πλέον σε απευθείας επαφή με τους καταναλωτές, η αλλαγή φιλοσοφίας μας θα πρέπει να αντικατοπτρίζεται στον τρόπο που επικοινωνούμε και αλληλοεπιδρούμε μαζί τους. Σε αυτό το εγχείρημα θέλουμε να έχουμε στη διάθεσή μας τα καλύτερα μέσα και εφόδια, θέτοντάς τα ως βάση και στη συνέχεια εξελίσσοντάς τα με επίκεντρο πάντα τον ίδιο τον πελάτη και την καλύτερη εξυπηρέτηση του. Γνωρίζοντας το έργο του  ΕΙΕΠ αποφασίσαμε να ενώσουμε τις δυνάμεις μας, πιστεύοντας ότι η συμβολή της θα ενισχύσει την επίτευξη του στόχου μας και οι καταναλωτές θα λάβουν την καλύτερη δυνατή πληροφόρηση και εξυπηρέτηση.

Πώς αξιολογείτε μέχρι σήμερα το έργο του ΕΙΕΠ και ποιες είναι οι προσδοκίες σας – από το Ινστιτούτο – μελλοντικά;

Το ΕΙΕΠ είναι ένα ινστιτούτο που αποτελείται από διακεκριμένες εταιρίες από διαφορετικούς χώρους. Στην Παπαστράτος επιλέγουμε να συνεργαζόμαστε με ανθρώπους, οι ενέργειες των οποίων είναι διαφανείς, συμπεριληπτικές και οδηγούν την κοινωνία μας #prostokalytero. To ΕΙΕΠ επενδύει σταθερά στην εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, ενώ, ταυτόχρονα υλοποιεί έρευνες, που αποτελούν σταθερό εργαλείο στην εξέλιξη της εμπειρίας που στοχεύουμε να δημιουργούμε σε κάθε καταναλωτή μέσω της εξυπηρέτησης. 

Στην Παπαστράτος ευελπιστούμε να συμβάλλουμε και εμείς με τη σειρά μας στην επίτευξη της βέλτιστης παροχής εξυπηρέτησης πελατών και μέσω της ανταλλαγής γνώσης, στη κατανόηση του καταναλωτή που επιλέγει τα προϊόντα μας. Με κύριο σκοπό μας να ενισχύουμε καθημερινά την καταναλωτική εμπειρία, δουλεύουμε διαρκώς για να παρέχουμε μία ολιστική εμπειρία, που να αντικατοπτρίζει στην πράξη την παρουσία μας στο πλευρό  του καταναλωτή κάθε στιγμή. Στο πλαίσιο αυτό και μένοντας πιστή στην αξία της συλλογικής δύναμης, προχωράμε ΜΑΖΙ με το ΕΙΕΠ και στοχεύουμε στο να οδηγηθούμε στη δυναμική εξέλιξη της εξυπηρέτησης πελατών. 

Τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελάτη για την εταιρεία σας;

Η ανάπτυξη θετικής καταναλωτικής εμπειρίας δεν είναι απλά ένας επιχειρηματικός όρος. Πρόκειται για τη δυνατότητα ανάπτυξης θετικών συναισθημάτων και κυρίως σχέσεων μεταξύ του καταναλωτή και της επιχείρησης. Για εμάς στην Παπαστράτος, καταναλωτική εμπειρία είναι το αποτέλεσμα που προκύπτει από την αλληλεπίδραση μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη καθ’ όλη την διάρκεια της σχέσης τους. 

Συμμετέχουμε και φέτος στην Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, επενδύοντας συνεχώς στην εξέλιξή μας και την πρόοδο, προκειμένου να είμαστε εκεί για κάθε καταναλωτή σε κάθε στιγμή που θα μας χρειαστεί. Από την αρχή, αλλά και σε οποιαδήποτε στιγμή της σχέσης του μαζί μας, όπου και με όποιον τρόπο εκείνος επιθυμεί, από όποιο μέσο ταιριάζει καλύτερα στη δική του καθημερινότητα.

Αναβαθμίζουμε συνεχώς τις υπηρεσίες μας με σκοπό να παρέχουμε υψηλής αισθητικής ποιοτική εξυπηρέτηση, ώστε να ανταποκρινόμαστε στις συνεχώς αυξανόμενες καταναλωτικές  προσδοκίες.

Με δύο λόγια για εμάς, εξυπηρέτηση σημαίνει να βελτιωνόμαστε συνεχώς #prostokalytero για να μπορούμε να είμαστε ΜΑΖΙ οπουδήποτε, οποτεδήποτε και με τον τρόπο που o κάθε καταναλωτής επιθυμεί.